über social media und umgang mit felern Teil 1.
Mein Fehler. Credit: © Anatoly Maslennikov - Fotolia.com
Der Text entstand als Unterlage zu einem Vortrag vor CIRS-Experten, die in der Folge das Thema Fehlermanagement intensiv diskutierten und die weitere Implementation innerhalb des Rettungsdienstes des Österreichischen Roten Kreuzes überlegten.
Dieser Vortrag soll aus Sicht eines Sozioökonomen und Social Media-Experten das Thema Fehlermanagement beleuchten und unter Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven Diskussionsanregungen für den Implementierungsworkshop liefern. Der Autor will nicht „ex cathedra“ Erklärungen und Handlungsanweisungen für das p.t. Publikum liefern, sondern ganz bewusst Blitzlichter und zum Teil widersprüchliche Thesen zum Thema liefern. Dabei hilft auch das Kontextwissen, das sich in fast 25 Jahren als Freiwilliger im Rettungsdienst und am Notarztwagen angesammelt hat.
Soziologische Grundlagen für das Fehlermanagement
Die angerissenen theoretischen Abhandlungen stehen in keinem immer-gearteten Zusammenhang und sind nicht als fertiger Text zu sehen.
Radikalisierte Moderne
Als gesellschaftliche Grundlage für die Entstehung neuer Medien insbesondere für die Genese der Social Media sehe ich die so genannte „radikalisierte Moderne“ (U. Beck, A. Giddens), also jene gesellschaftlichen, kulturellen und politischen Entwicklungen, die sich seit den 1970er-Jahren in der westlichen Welt ergeben haben. Individualisierung, Aufbrechen von bürokratischen Systemen und Dezentralisierung von Machtstrukturen wären Schlagworte dazu. Diese sozialen Veränderungen passieren zum größten Teil shleichend unterhalb der Wahrnehmungsschwelle, ohne dass diese den Menschen direkt auffallen. Peter Senge bezeichnet das Phänomen als „Gleichnis vom gekochten Frosch“. Politische und ökonomische Veränderungen, wie die Europäische Union und die damit verbundenen Zerstörungen von Handelshemmnissen innerhalb der Gemeinschaft veränderten ebenfalls die Perspektive. Damit einher ging die totale Ökonomisierung sämtlicher gesellschaftlicher Bereiche bis in den Mikrobereich.
Reflexive Individualisierung
Doch nicht nur die Gesellschaft verändert sich, sondern auch die einzelnen Individuen, die als Akteurinnen diese Gesellschaft ausmachen. Fehlende zentrale Ordnungsmacht führt zur Neugestaltung und Konstruktion der eigenen Individualität. Nicht mehr „Gleichschaltung der Massen“ nach anerkannten Vorbildern, sondern die Erschaffung von unverwechselbaren Persönlichkeiten ist angesagt. Daraus ergibt sich auch eine nachhaltige Veränderung von Marketing und Vertrieb, denn individuell zu sein ist plötzlich ein Alleinstellungsmerkmal.
Änderungen des gesamtgesellschaftlichen Kontexts verändern über unterschiedliche Mechanismen, die nicht Teil dieser Ausarbeitung sein können, selbstverständlich auch interne Organisationsstrukturen. Zentrale Steuerung im Sinne des Weberschen Bürokratiemodells funktioniert nicht mehr so, wie das Max Weber mit dem „stahlharten Gehäuse der Hörigkeit“ (nicht gerade positiv konnotiert) beschrieben hat. Dezentrale Strukturen, Führen mit Zielen – das sind die Schlagworte die sich im Sinne von „Cooperate&Communicate“ statt „Command&Control“ ergeben, wenn man versucht, den postmodernen organisatorischen Managementkontext zu beschreiben. Viele aktuelle Managementmoden berufen sich auf diesen sozialen Wandel, wenn sie diesen auch nicht immer so klar und paradigmatisch fundiert beschreiben.
Wir sind da um zu helfen.
Mit den Änderungen im sozialen Kontext verändert sich auch die Organisation des Roten Kreuzes. Das hat – analog zur sozialen Veränderung auf Makro (=Gesamtgesellschaftlicher) Ebene und auf Ebene des Individuums unterschiedliche Ursachen: Einerseits diversifizieren sich die Aufgabenbereiche, weil sich die Bedürftigen-Gruppen selbst verändern: Neue Aufgabenbereiche entstehen, weil es aufgrund sozialer Veränderung Lücken im Sozialstaat gibt – Menschen, denen das „offizielle Österreich“ nicht, oder nicht im notwendigen Ausmaß Unterstützung geben kann.
Ein weiterer Aspekt ist, dass das Primat des Rettungsdienstes innerhalb der Organisation langsam schwindet – damit einher geht ein Wandel von der „Einsatzorganisation“ hin zu einem humanitären Netzwerk, das dazu da ist, zu helfen – „Aus Liebe zum Menschen“. Aufgrund des breiten Aufgabenportfolios könnte man die Organisation auch als „Netzwerk aus Netzen“ bezeichnen, sozusagen eine Struktur zweiter Ordnung.
„Wenn Veränderungen der Organisation sinnvoll sind, dann setzen wir sie mit Konsequenz und Nachdruck um. Daher entwickeln wir uns beständig weiter, tun dies aber auf Basis bewährter Ideen und Strategien sowie unserer Werte.“
Leitbild des Österreichischen Roten Kreuzes
In vielen Fällen verändert sich aber die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen deutlich schneller, als die Organisation darauf reagieren kann: eine potentieller Störfaktor der immer wieder paradoxe Reaktionen jeglicher Art provoziert, weil es einerseits Probleme gibt, für die bewährte Muster keine Lösungen bereitstellen und andererseits jede Menge Lösungen (inklusive der dafür benötigten Ressourcen), für die die Probleme fehlen.
Beobachten heißt bezeichnen und unterscheiden
Der Mensch ist von der grundlegenden Prägung her prädestiniert, nur Dinge zu sehen, die er sich erwartet. Diese erwartungsgesteuerte Erkenntnis ist oftmals ein Problem im Erkennen von Veränderungen und von Abweichungen. So gibt es einen wahrnehmungspsychologischen Test von Chabris und Simons, bei dem Probantinnen ersucht wurden, die Zahl von Passes einiger Basketballer in einem Video zu zählen. Aufgrund der Fokussierung auf die Bälle fiel den Testern nicht auf, dass über fast 15 Sekunden ein als Gorilla verkleideter Mann durch das Bild läuft. (Video)
„If all you have is a hammer, everything looks like a nail.“ (A. Maslow).
Daher ist es wichtig, sich nicht nur auf Beobachtungen zu beschränken, die von einer im System verstrickten Person – einem Beobachter ersten Ordnung – kommen, denn die eigenen blinden Flecken erkennt man nicht. Erst die erkenntnistheoretische Perspektive des „Beobachters zweiter Ordnung“ (N. Luhmann) erlaubt den Blick auf den Kontext der Beobachtung und damit auch auf die Auswirkungen auf die Beobachtung selbst. Eine Metaebene in der Beobachtung ist in vielen Fällen bei jeder theoretischen Betrachtung von sozialen Fakten notwendig, diese Abstraktion sollte es ermöglichen, sich der eigenen sozialen Bindungen zu entledigen.
Explizite und implizite Regeln
Gesellschaftliche Struktur braucht Regeln als strukturierenden Faktor. Auch Organisationen haben Regeln, die implizit und explizit das Sozialsystem konstruieren. Die reale Kenntnis (seltener) oder das implizite Spüren und Anerkennen (häufiger) dieser Regeln führt zur Gestaltung von sozialen Räumen. Nur ein Teil dieser Regeln ist tatsächlich auch zugänglich und direkt veränderbar. Die Regeln werden oftmals erst dem Beobachter zweiter Ordnung sichtbar.
Emergenzphänomene
Emergente Ordnungen bezeichnen Phänomene, die nicht allein auf die Eigenschaften ihrer Elemente zurückzuführen sind, sondern ein “Darüber hinaus” erkennen lassen. So reicht die Beschreibung der Teile eines Systems oft nicht aus, um die Phänomene zu erklären, die sich aus dem Sozialsystem ergeben. Anders als im Deutschen hat der Ausdruck “emergent” im Englischen neben einer fachsprachlichen auch eine alltagssprachliche Bedeutung. Im alltagssprachlichen Gebrauch bezeichnen die Worte “to emerge” oder “the emergence of” vor allem das Auftauchen oder In-Erscheinung-Treten einer vorübergehend verborgenen oder bis dahin noch nicht existierenden Sache oder Eigenschaft. Buchtitel wie “The Emergence of Symbols” machen Gebrauch von dieser alltagssprachlichen Bedeutung. (vgl. science.orf.at: http://sciencev1.orf.at/science/news/149123).
Social Media als reflexiver Kommunikationskanal
Meiner Beobachtung nach vollzieht sich mit der Durchdringung sämtlicher Lebensbereiche durch Social Media Tools ein nachhaltiger kommunikativer Wandel, der mit dem sozialen Wandel in der reflexiven Moderne verglichen werden kann. Die Tools und Techniken wurden erst im neuen Jahrtausend – nachhaltig gefördert durch die Open Source Bewegung – möglich, denn davor waren Innovationen wir Facebook oder YouTube weder technisch, noch von Seiten der Interkonnektivität umsetzbar. Erst die Entwicklung der Breitbandnetze in Verbindung mit den quelloffenen Technologien, gerade im Datenbank- (mySQL) und Programmiersprachenbereich (PHP) hat es möglich gemacht, Userinterfaces und Vernetzungen wir Facebook hervorzubringen, die nicht nur reale Netze virtualisieren, sondern neue Sozialbeziehungen emergent produzieren. Über den Umweg der Virtualisierung wurden Soziale Netzwerke real, die Kommunikation hat – um in den selben paradigmatischen Bildern zu bleiben, ihre reflexive Moderne erreicht, sie wurde radikal individualisiert, autokratische Kommunikationsstrukturen wurden zerschlagen.
Triviale und nicht-triviale Maschinen
Aus den Änderungen in den organisatorischen Strukturen, und den veränderten Steuerungsmechanismen, ergibt sich oftmals ein komplexes System von quasi-autonomen Einheiten, die nach den vorher definierten Regeln vor Ort arbeiten. Die Steuerung des Routinerettungsdienstes vor Ort kann aus dieser kybernetischen Perspektive betrachtet und auch analysiert werden.
(to be continued …)
), der Dienst eigentlich nicht durchgeführt werden. Über das Gesetz hinaus sollte doch jeder so viel selbstkritisch sein und auf seinen Körper hören.
Und wann ist der beste Zeitpunkt damit zu beginnen? Wieder ein Wort mit 5 Buchstaben… Genau, JETZT ist der richtige Zeitpunkt, denn es gibt keinen falschen!
